지난 포스팅에서 설문조사 외주가 불가능한 상황에서 어떻게 하면 설문조사를 진행할지 알아 보았습니다.

13. 오프라인 설문지를 이용한 고객만족도 조사 데이터의 초간단(?) 정리

이번에는 조사결과가 주어진 경우가 아니라 직접 실사를 해야하는 경우까지 포함하여 설문조사 전문 에이전시의 도움 없이 자체적으로 고객만족도 조사 자료를 어떻게 수집하고, 어떻게 입력하는지, 자료 분석은 어떻게 하는지에 대해 조금만 더 자세하게 알아보겠습니다.

내부적으로 고객만족도 조사를 진행하기로 결정했다면 고객만족도 조사 계획을 수립하였다면 조사결과 보고서를 작성하기 위해서는 자료 수집, 자료 입력 및 자료 분석 과정을 거쳐야 합니다. 링크(Linc)사업 기업만족도 조사나 대학 교육만족도 조사, 정책만족도 조사와 같은 교육 및 공공 정책 부문의 고객만족도 조사에서는 전체 고객의 명단(프레임; frame)이 있는 것이 일반적이므로 조사방법 역시 전화조사나 이메일 조사 혹은 이를 기본으로 전화 안내 및 팩스조사를 병행하는 복합조사를 활용합니다. 최근 20대 연령층의 이메일 조사 응답률이 현저히 저하되는 현상이 발생해 불가피하게 모바일 조사도 보조적인 자료수집수단으로 활용하기도 합니다. 교육프로그램과 같이 교육 종료 후에는 고객과의 접촉이 어려운 상황에서는 교육수료 시 설문지를 배포하고 고객이 설문을 직접 작성하게 하는 자기기입식 조사도 활용하고 있습니다.

전화조사와 자기기입식 조사는 분명한 한계가 존재하기 때문에 고객만족도 조사 시 가급적 지양해야할 자료수집수단입니다. 불가피하게 전화조사와 자기기입식 조사로 자료를 수집해야 한다면 설문지의 분량을 20문항 내외로 최대한 가볍게 유지해야 합니다. 자칫 시간은 부족한데 자료수집 자체가 어려운 상황이 발생할 수 있습니다. 또한, 사전에 미리 세밀하게 기획하고 준비를 철저히 해서 후행 자료입력 및 분석 단계에서의 부담을 최소화해야 합니다.

만약 설문조사 전문 에이전시의 도움을 기대할 수 없는 상황이라면 서베이솔루션을 활용해서 조사를 진행하는 것이 편리합니다. 여러 가지 솔루션이 있지만 제가 현재 주로 사용하고 있는 서베이몽키를 위주로 고객만족도 조사를 위한 자료수집방법에 대해 다음 시간부터 차근차근 정리해 보도록 하겠습니다.