대학 교육 만족도 조사나 공공기관의 고객 및 직원 만족도 조사를 수행하다 보면 이 설문지는 이런 점이 문제가 좀 있는 것 같다는 생각이 들 때가 있습니다. 그런 사례를 원문을 조금 변경해 열거해 보았습니다.

사례에서와 같이 설문조사의 외양을 갖추고 있으나 응답자의 의견을 공정하게 질문하는 것이 아니라 응답자에게 어떤 편향성을 유도하는 내용이라면 설문조사 결과는 의사결정의 품질을 개선하는데 기여할 수 없습니다.

일반적으로 대학이나 공공기관의 고객 만족도 조사는 연간 1회 내지 2회 정도 실시하게 되는데 대체로 해당 기관의 모든 시설 및 서비스 내용을 포괄하다 보니 설문지의 분량이 조사 대상자의 인내심을 넘어서는 경우도 가끔 발생하게 됩니다. 지나치게 긴 설문지는 straight liner나 speeder와 같은 불성실응답을 양산합니다.

그러므로 어느 정도 조사결과를 축적했다면 요인분석을 통해 조작적 정의에 부합하지 않는 문항은 선별한 후 전반적 만족도에 미치는 영향과 관리 상의 중요성을 고려하여 삭제 여부를 고려해야 할 것입니다.

문항에 대한 통계적 분석 결과에도 불구하고 관리상의 중요성 등을 고려할 때 설문의 수정이 어렵다면 로테이션, 설문지 책형 구분 등 설문지의 구성을 최대한 개선하여 응답자의 불성실 응답이 설문 조사 결과에 미치는 영향을 평균적으로 제어하는 것이 좋습니다.