공적 사업에 대한 고객 만족도 조사를 수행하다 보면 고객 명단을 확보할 수 없는 경우가 있습니다. 고객 명단을 확보할 수 없는 이유는 우선 공공 도서관 이용자나 농업기술센터 방문 농업인과 같이 사업 수혜 고객을 특정할 수 없기 때문입니다. 그 외 중앙정부나 지방정부가 비용을 부담하고 민간 창업컨설팅 기관이 예비창업자들을 대상으로 교육을 실시하는 경우와 같이 제3자 정보 제공 동의를 확보하기 어려워 명단을 확보할 수 없는 경우도 있습니다. 과학영재교육과 같이 사업수행기관이 다양한 형태로 전국에 산재해 있고 사업 수혜 고객 역시 매우 많은 경우에도 시간과 비용을 고려해 볼 때 현실적으로 고객 명단을 확보하는 것이 불가능합니다.

고객에게 접근 가능한 전화번호나 이메일 주소가 있는 명단을 확보할 수 있다면 전화 조사나 이메일 조사를 진행할 수 있지만 명단이 없다면 다른 대안을 찾아야 합니다. 인터넷을 이용한 조사가 일반화되지 않았을 때에는 이런 경우 사업 수혜 고객들을 관리하는 담당자들에게 설문지를 배송하여 고객들에게 배포하게 해 사업 수혜 고객들이 직접 작성하게 한 후 관리 담당자들이 설문지를 취합하여 회신하게 하는 우편 조사를 실시하는 것이 일반적이었습니다. 요즘은 고객 명단을 확보하기 어려운 경우, 설문조사에 참여할 수 있는 웹 사이트를 구축하여 고객들이 이 웹 사이트를 통해 설문에 참여하게 하는 방법을 활용하고 있습니다.

아래는 구글 사이트 도구에서 설문조사용 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크를 삽입한 사례입니다. 설문조사를 위한 사이트 구축은 여러 가지 방법을 활용할 수 있겠지만 사이트 트래픽이 높지 않을 것으로 예상되고 비용 절감이 필요한 상황이라면 구글 사이트 도구를 활용하는 것이 가장 효과적입니다. 특히 사이트 구축이 간편해 추가적인 인력 투입 없이도 운용할 수 있다는 점에서 유용한 방법입니다.

https://sites.google.com/view/sw-education-leading-school/%ED%99%88

구글 사이트를 이용하는 방법은 매우 간단해서 레이아웃을 지정하고 이미지를 삽입한 후 페이지 제목을 입력한 후 서베이몽키(surveymonkey)의 웹 링크를 삽입하기만 하면 됩니다. 사이트 구축을 전문가에게 맡길 것이 아니라면 신속함을 최우선으로 해 설문조사용 사이트를 최대한 단순하게 만드는 것이 효율적일 것 같습니다.

단순히 사이트를 구축해서 설문조사를 위한 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크만 삽입한다면 구태여 웹 사이트를 구축할 필요가 없을 것 같습니다. 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크만으로도 충분하기 때문입니다. 그러나 서로 다른 모국어를 가진 이주배경 가족을 대상으로 조사를 진행해야 하는 경우와 같이 불가피하게 서로 다른 형태의 설문을 구성할 수밖에 없다면 여러 유형의 설문조사 중에서 본인에게 해당하는 설문조사를 선택할 수 있는 하나의 웹 사이트를 구축하는 것이 편리합니다.

아래는 설문조사를 위해 구축한 웹 사이트의 주소나 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크의 주소를 활용한 가정 통신문의 한 예입니다. 주소를 단축해서 제공하고 QR코드도 삽입한다면 조사 대상자들이 편리하게 설문조사에 참여할 수 있고, 웹 사이트나 웹 링크의 주소를 공유하거나 홍보하는 것 역시 조금이라도 손쉽게 가능해 집니다.

https://ko.surveymonkey.com/r/swle_teacher

별도의 웹 사이트를 구축하는 방법 외에 사업 수행 기관의 홈 페이지 등 기존 사이트에 설문조사를 위한 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크를 삽입하는 것이 효과적인 경우도 있습니다. 예를 들어 대학교 재학생들이 사업의 수혜 고객들이라고 한다면 대학 홈페이지의 성적 확인 페이지나 학사 행정 일정을 안내하는 페이지에 팝업 창 형태로 설문조사 링크를 노출하거나 홈페이지의 페이지 중 하나로 설문조사 웹 링크를 삽입할 수도 있습니다. 서베이몽키(surveymonkey)에서는 이러한 작업을 수월하게 할 수 있도록 자료 수집 수단인 컬렉터 중 하나로 ‘웹사이트에 삽입하기’ 기능을 제공하고 있습니다.

‘웹사이트에 삽입하기’(웹 사이트 컬렉터) 기능에는 ① 웹사이트 또는 블로그에 설문조사를 삽입하는 ‘삽입된 설문조사’(Embedded Survey), ②웹사이트의 특정 페이지에서 팝업창으로 설문조사 초대장을 표시하는 ‘팝업 초대장’(Popup Invitation), ③ 웹사이트의 특정 페이지에 팝업 창으로 설문조사를 표시하는 ‘팝업 설문조사’(Popup Invitation)의 세 가지 형태를 제공하고 있습니다.

아래는 서베이몽키(surveymonkey)의 ‘삽입된 설문조사’와 ‘팝업 초대장’을 이용해 특정 사이트에 설문조사를 삽입하거나 블로그의 특정 페이지에 설문조사 초대장을 표시한 사례입니다.

공적 사업을 수행하는 많은 기관에서는 민간 기업과 마찬가지로 고객 만족도 조사를 실시해야 할 필요가 있습니다. 하지만 고객 만족도 조사를 위한 예산은 많이 부족한 것도 사실입니다. 서베이몽키(surveymonkey)와 같은 설루션을 활용한다면 주어진 예산 범위 내에서 최소한의 인력 투입만을 통해 설문조사를 수행할 수 있습니다. 공적 사업에 대한 고객 만족도 조사에서는 고객 혹은 고객을 관리하는 일선 담당자의 요구에 얼마나 신속하게 대응하느냐가 조사의 응답률을 제고하는 결정적 요인이 되므로 서베이몽키(surveymonkey)와 같은 솔루션의 활용으로 설문 조사 대상자들의 요구에 민첩하게 대응한다면 정기적으로 실시해야 하는 고객 만족도 조사에 대한 사업 담당자들의 심적 부담이 조금이나마 줄어들 것 같습니다.

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14. 서베이몽키 웹 링크①

지난 시간에 이어 서베이몽키 웹 링크에 대해 알아 보겠습니다. 이번에는 웹 링크의 고급 옵션에 대해 자세히 살펴보고자 합니다.

① 서베이몽키의 웹 링크는 SSL(Secure Sockets Layer) 암호화 기능을 지원하고 있습니다. 은행이나 전자상거래 사이트 같은 많은 웹사이트에서 SSL을 사용하여 사용자의 기밀 정보를 받습니다. 웹 링크 컬렉터 옵션에서 SSL 암호화 기능을 끌 수 있습니다. 서베이몽키 웹사이트 컬렉터 또는 이메일 초대장 컬렉터에서는 SSL 암호화 기능을 끌 수 없습니다. 정보의 중요성을 고려해 개별적으로ㅗ SSL 암호화 기능 활성화 여부를 판단하기 보다는 무조건 SSL 암호화 기능을 활성화시켜 주는 것이 효율적인 의사결정방법일 것 같습니다.

② 조사 마감 날짜 및 시간을 지정할 수 있습니다. 실무에서는 목표 표본을 달성한 후에 조사를 마감하므로 자주 사용하는 기능은 아닙니다. 설문조사 형태의 이벤트와 같이 기간을 지정해야 할 경우 유용한 기능입니다.

③ 목표 표본크기가 정해지면 웹 링크 컬렉터의 응답한도를 지정할 수 있습니다. 이전 버전에서는 설문 완성 여부의 구분 없이 최대 응답 수를 설정하여 사실상 실사관리에 큰 도움이 되지 못했으나 이런 문제점을 해결해서 완성 응답을 기준으로 최대 응답 수를 지정할 수 있게 되었습니다. 표본크기의 관리는 비용과 직결되기 때문에 응답한도 기능은 거의 대부분의 조사에서 활용하고 있습니다.

④ IP제한 기능에서는 특정 IP 주소의 컴퓨터에서만 설문조사에 참여하게 하거나 참여하지 못하게 지정할 수 있습니다. IP제한 기능은 일반 소비자를 대상으로 하는 조사에서는 많이 활용하지 않습니다. 이전 조사에서 불성실응답자로 분류한 응답자의 IP주소를 입력해 조사 참여를 제한하는 용도로 활용하는 정도입니다. 그 외 지점별 고객만족도 조사를 진행할 경우 지점 직원들의 설문 참여를 방지할 목적으로 활용할 수 있습니다. 반면, 직원 만족도 조사 진행 시 사업장의 컴퓨터 IP주소를 입력해 해당 사업장의 직원만 설문에 참여할 수 있도록 조치할 수도 있습니다.

⑤ 비밀번호를 지정하여 비밀번호를 입력한 경우에만 설문에 참여할 수 있게 설정할 수 있습니다. 대학 사이트에서 학생들만을 대상으로 조사를 손쉽게 진행하고 싶다면 미리 공유한 비밀번호를 입력하는 경우에만 조사에 참여하게 함으로써 조사대상인 학생들만 선별해 낼 수 있습니다. 다만 비밀번호 자체를 공유할 수 있다는 것은 처음부터 비밀번호를 공유할 대상에 접근가능하다는 의미이므로 비밀번호 설정의 유용성은 제한적입니다.

⑥ 조사 종료 후에는 감사메시지를 표시할 수도 있습니다.

⑦ 설문조사의 대상자가 아닌 경우에는 맞춤형 메시지를 표시하거나 맞춤형 자격박탈 URL로 보낼 수 있습니다. 소비자 패널에 연결하여 서베이몽키를 활용할 경우 패널 공급사의 자격박탈 URL로 보내게 됩니다.

⑧ 설문조사 종료 시에는 그대로 설문창이 닫히도록 설정할 수도 있지만 특정 페이지로 보낼 수도 있습니다, 표준 종료 페이지는 서베이몽키 가입 페이지로 설정되어 있지만 맞춤형 종료 페이지를 설정가능합니다. 외부 소비자 패널을 서베이몽키에 연결할 경우 응답자의 설문참여 여부를 확인하고 포인트를 적립하기 위해 패널사의 종료 페이지도 이동하게 설정하게 됩니다.

지금까지 서베이몽키의 대표적인 자료수집수단인 웹 링크에 대해 알아 보았습니다. 웹 링크는 다양한 용도로 유용하게 활용가능하므로 알아두면 매우 편리할 것 같습니다.