공적 사업에 대한 고객 만족도 조사를 수행하다 보면 고객 명단을 확보할 수 없는 경우가 있습니다. 고객 명단을 확보할 수 없는 이유는 우선 공공 도서관 이용자나 농업기술센터 방문 농업인과 같이 사업 수혜 고객을 특정할 수 없기 때문입니다. 그 외 중앙정부나 지방정부가 비용을 부담하고 민간 창업컨설팅 기관이 예비창업자들을 대상으로 교육을 실시하는 경우와 같이 제3자 정보 제공 동의를 확보하기 어려워 명단을 확보할 수 없는 경우도 있습니다. 과학영재교육과 같이 사업수행기관이 다양한 형태로 전국에 산재해 있고 사업 수혜 고객 역시 매우 많은 경우에도 시간과 비용을 고려해 볼 때 현실적으로 고객 명단을 확보하는 것이 불가능합니다.

고객에게 접근 가능한 전화번호나 이메일 주소가 있는 명단을 확보할 수 있다면 전화 조사나 이메일 조사를 진행할 수 있지만 명단이 없다면 다른 대안을 찾아야 합니다. 인터넷을 이용한 조사가 일반화되지 않았을 때에는 이런 경우 사업 수혜 고객들을 관리하는 담당자들에게 설문지를 배송하여 고객들에게 배포하게 해 사업 수혜 고객들이 직접 작성하게 한 후 관리 담당자들이 설문지를 취합하여 회신하게 하는 우편 조사를 실시하는 것이 일반적이었습니다. 요즘은 고객 명단을 확보하기 어려운 경우, 설문조사에 참여할 수 있는 웹 사이트를 구축하여 고객들이 이 웹 사이트를 통해 설문에 참여하게 하는 방법을 활용하고 있습니다.

아래는 구글 사이트 도구에서 설문조사용 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크를 삽입한 사례입니다. 설문조사를 위한 사이트 구축은 여러 가지 방법을 활용할 수 있겠지만 사이트 트래픽이 높지 않을 것으로 예상되고 비용 절감이 필요한 상황이라면 구글 사이트 도구를 활용하는 것이 가장 효과적입니다. 특히 사이트 구축이 간편해 추가적인 인력 투입 없이도 운용할 수 있다는 점에서 유용한 방법입니다.

https://sites.google.com/view/sw-education-leading-school/%ED%99%88

구글 사이트를 이용하는 방법은 매우 간단해서 레이아웃을 지정하고 이미지를 삽입한 후 페이지 제목을 입력한 후 서베이몽키(surveymonkey)의 웹 링크를 삽입하기만 하면 됩니다. 사이트 구축을 전문가에게 맡길 것이 아니라면 신속함을 최우선으로 해 설문조사용 사이트를 최대한 단순하게 만드는 것이 효율적일 것 같습니다.

단순히 사이트를 구축해서 설문조사를 위한 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크만 삽입한다면 구태여 웹 사이트를 구축할 필요가 없을 것 같습니다. 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크만으로도 충분하기 때문입니다. 그러나 서로 다른 모국어를 가진 이주배경 가족을 대상으로 조사를 진행해야 하는 경우와 같이 불가피하게 서로 다른 형태의 설문을 구성할 수밖에 없다면 여러 유형의 설문조사 중에서 본인에게 해당하는 설문조사를 선택할 수 있는 하나의 웹 사이트를 구축하는 것이 편리합니다.

아래는 설문조사를 위해 구축한 웹 사이트의 주소나 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크의 주소를 활용한 가정 통신문의 한 예입니다. 주소를 단축해서 제공하고 QR코드도 삽입한다면 조사 대상자들이 편리하게 설문조사에 참여할 수 있고, 웹 사이트나 웹 링크의 주소를 공유하거나 홍보하는 것 역시 조금이라도 손쉽게 가능해 집니다.

https://ko.surveymonkey.com/r/swle_teacher

별도의 웹 사이트를 구축하는 방법 외에 사업 수행 기관의 홈 페이지 등 기존 사이트에 설문조사를 위한 서베이몽키(surveymonkey) 웹 링크를 삽입하는 것이 효과적인 경우도 있습니다. 예를 들어 대학교 재학생들이 사업의 수혜 고객들이라고 한다면 대학 홈페이지의 성적 확인 페이지나 학사 행정 일정을 안내하는 페이지에 팝업 창 형태로 설문조사 링크를 노출하거나 홈페이지의 페이지 중 하나로 설문조사 웹 링크를 삽입할 수도 있습니다. 서베이몽키(surveymonkey)에서는 이러한 작업을 수월하게 할 수 있도록 자료 수집 수단인 컬렉터 중 하나로 ‘웹사이트에 삽입하기’ 기능을 제공하고 있습니다.

‘웹사이트에 삽입하기’(웹 사이트 컬렉터) 기능에는 ① 웹사이트 또는 블로그에 설문조사를 삽입하는 ‘삽입된 설문조사’(Embedded Survey), ②웹사이트의 특정 페이지에서 팝업창으로 설문조사 초대장을 표시하는 ‘팝업 초대장’(Popup Invitation), ③ 웹사이트의 특정 페이지에 팝업 창으로 설문조사를 표시하는 ‘팝업 설문조사’(Popup Invitation)의 세 가지 형태를 제공하고 있습니다.

아래는 서베이몽키(surveymonkey)의 ‘삽입된 설문조사’와 ‘팝업 초대장’을 이용해 특정 사이트에 설문조사를 삽입하거나 블로그의 특정 페이지에 설문조사 초대장을 표시한 사례입니다.

공적 사업을 수행하는 많은 기관에서는 민간 기업과 마찬가지로 고객 만족도 조사를 실시해야 할 필요가 있습니다. 하지만 고객 만족도 조사를 위한 예산은 많이 부족한 것도 사실입니다. 서베이몽키(surveymonkey)와 같은 설루션을 활용한다면 주어진 예산 범위 내에서 최소한의 인력 투입만을 통해 설문조사를 수행할 수 있습니다. 공적 사업에 대한 고객 만족도 조사에서는 고객 혹은 고객을 관리하는 일선 담당자의 요구에 얼마나 신속하게 대응하느냐가 조사의 응답률을 제고하는 결정적 요인이 되므로 서베이몽키(surveymonkey)와 같은 솔루션의 활용으로 설문 조사 대상자들의 요구에 민첩하게 대응한다면 정기적으로 실시해야 하는 고객 만족도 조사에 대한 사업 담당자들의 심적 부담이 조금이나마 줄어들 것 같습니다.

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