자주 가는 백화점에서 흥미로운 변화를 보게 되어 그 이유에 대해 생각해 보았습니다. 백화점에는 정문 하나와 주차장 입구와 통하는 측면 출입문 하나, 이렇게 두개의 출입문이 있습니다. 측면 출입문은 보통 들어올 때 이용하기 보다는 나갈 때 이용하는 경우가 많은 것으로 보입니다. 가끔 측면 출입문으로 백화점에 들어가다 보면, 들어가자 마나 천으로 된 가방이나 머플러 같은 매대가 있었고 판매원은 항상 출입문 쪽으로 서 있으면서 친절하게 손님을 맞이하고 있었습니다.

그런데, 어느날은 측면 출입문의 그 매대의 방향이 반대로 변경되어 있는 것을 발견했습니다. 판매원은 측면 출입문으로 들어가는 저를 등지고 백화점을 나서는 고객들을 바라보고 있었습니다. 저는 측면 출입문 매대 방향의 변경이 매우 합리적인 선택이라고 생각했습니다.

소비자가 최종적으로 구매를 결정하기 위해서는 관여도를 높이고 정보를 탐색하는 등의 사전 과정이 필요합니다. 이제 막 매장을 방문해서 아직 구매할 준비가 되어있지 않는 내방 고객에게 구매 제안을 한다면 판매율이 높지 않을 것입니다. 오히려 매장을 떠나는 고객을 대상으로 비교적 부담이 없는 상품의 구매를 제안한다면 구매할 준비가 된 고객은 추가로 구매할 가능성이 상대적으로 높아집니다. 더구나 이미 다른 상품을 구매한 상황이라면 판단의 준거가 변경되어 구매에 대한 저항이 낮아진 상태일 것입니다. 매장에 바로 들어와서 만원 상당의 상품을 선뜻 사기는 어렵지만 이미 10만원 상당의 상품을 구매한 상태라면 만원 상당의 상품은 별 저항없이 구매할 수도 있습니다.

온라인/오프라인을 막론하고 점점 더 경쟁이 치열해지고 있습니다. 새로운 고객의 유입을 촉진하고 고객 회전율을 높이는 것도 중요하지만 이미 확보한 가망 고객들의 구매율을 높이는 노력이 더 중요할지도 모릅니다.

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