경영지도사 2차 시험 시장조사론의 최근 출제 경향을 보면, 단순 암기를 통해서는 답변하기 어렵고 원리를 이해하고 있어야 답변가능한 문제들이 출제되고 있습니다. 때로는 이런 것까지 출제되나 싶은 문제도 나오지만 한 걸음 물러서서 바라보면 출제 분야에 관계없이 묻고자 하는 것은 의외로 단순한 경우가 많습니다.

이런 출제경향을 알지 못하고 새로운 분야에서 출제될 때마다 암기로 대응하다 보면 공부해야 할 내용은 늘어나기만 하는데 조금만 응용한 문제가 나와도 적절한 답안을 작성하지 못하는 경험을 하게 됩니다.

경영지도사 2차 시험 시장조사론 준비의 왕도는 없겠지만 비교적 실패를 피해갈 가능성이 높은 공부방법론을 나름대로 정리해 보았습니다.

1. 전공 기본서를 통한 이해도 제고

만약, 대학에서 시장조사론을 강의하시는 교수님들이 저술한 시장조사론 전공 기본서를 보지 않고 수험서에만 의존했다면 기본서를 한번 쯤 읽어보실 것을 권합니다. 실제 시험을 출제하실 분들의 관심 사항을 파악할 수 있을 뿐만 아니라 정확한 개념에 입각한 답안작성에 도움이 됩니다. 예를 들어 ‘확률적 독립’의 개념은 우리가 직관적으로 ‘독립’이라고 이해하는 것과는 다소 다릅니다. 정확하게 ‘확률적 독립’이라는 개념을 언급해야 할 부분에 다른 의미로 서술한다면 기대하는 점수를 받기 어려울 것입니다.

다만, 시장조사론 기본서를 시험을 준비하기 위한 수험서로 채택할 것인지는 신중하게 생각해야 합니다. 시장조사론 관련 전공자가 아니라면 시장조사론 기본서를 수험서로 사용할 경우, 시험 공부 후반으로 갈수록 정리와 요약이 부담될 수 있습니다. 시장조사론  전공 기본서를 시험공부에 직접 활용하기보다는 이해를 위한 참고서로 사용할 것을 권합니다.

2. 전용 수험서의 활용

경영지도사 2차 시험 전용 수험서를 활용함에 있어서도 주의가 필요합니다. 수험서는 학문연구가 아닌 시험 준비를 위해 만든 책입니다. 수험생의 이해를 돕고 효율적인 수험생활에 기여하기 위해 방대한 지식을 불가피하게 요약할 수 밖에 없습니다. 그러므로 수험서를 자의적으로 이해하고 답안에 질문이 묻고자 하는 거과 다소 거리가 있는 내용을 적는 일이 없도록 조심해야 합니다. 혼자 공부하지 말고 전문교육기관의 강의를 참고하는 것도 도움이 될 것 같습니다.

수험서는 무조건 받아들여야 할 믿음의 대상이 아니라 필승 합격을 위한 도구입니다. 본인이 편한 방법으로 자유롭게 이용할 수 있어야 합니다. 수험서에 부족한 부분이 있다면 다른 수험서나 기본서에서 본인과 잘 맞는 내용을 과감하게 잘라서 붙여 넣어도 무방합니다. 수험서 중에서 필요 없다고 판단한 부분도 혹시 나중에 필요하지 않을까라는 고민은 하지 마시고 스테이플러로 찍어 놓고 넘어가도 됩니다. 자신에게 맞게 소위 단권화 작업을 하는 것입니다. 물론, 수험서를 반복해서 숙독한 후에 판단할 일입니다.

수험서에 자료를 보완하는 과정에서 또 다른 수험서를 저술한다 싶을 정도로 필기를 많이 하거나 분량을 지나치게 늘리고 있는 것은 아닌지도 주의해야 합니다. 수험서에서 미처 다루지 못했지만 시험에 출제된 영역을 보완하는 과정에서 지나치게 방대한 자료를 만들지 말아야 합니다. 내용이 너무 많으면 실제 답안에 사용할 수 없습니다. 예를 들어 2013년에 ‘다중공선성(multicollinearity)’을 묻는 문제가 출제되었습니다. 그렇다면 다중공선성과 관련된 문제를 어디까지 보완해야 하는지 고민할 수 밖에 없습니다. 만약 새로운 영역에서 문제가 출제될 때마다 회귀분석이나 실험설계법과 같은 개별 분야의 서적이나 학술논문을 참고해서 자료를 보완한다면 시험 당일 활용할 수 없습니다. 전문교육기관의 경영지도사 2차 시험 강의를 참고하고 강의에서 제공하는 자료 이상을 모으려고 하지 마십시오.

수험서에 밑줄 긋기를 할 때도 단계적 접근이 중요합니다. 우선 이해가 안 되거나 중요한 문장에 연필로 줄을 긋고, 다음 회독 때에는 볼펜을 이용해 다시 한번 밑줄을 긋습니다. 볼펜을 이용해 밑줄을 그을 때에는 핵심어 위주로 밑줄을 그어야 하고, 연필로 줄 긋기한 부분보다 당연히 양을 줄여야 합니다. 마지막으로, 형광펜을 이용해 밑줄을 긋되 한 페이지에서 3개 이상이 넘지 않도록 정말 중요한 부분만 밑줄을 그어 줍니다.

3. 목차의 암기와 핵심어 위주의 반복학습

2차 시험을 준비한다면 목차를 암기해야 합니다. 본인에게 맞는 공부방법론은 다양하겠지만 목차는 반드시 암기해야 합니다. 목차를 암기하고 있어야 실제 시험장에서 어떤 문제가 나오더라도 당황하기 않고 시간 낭비 없이 답안지를 적어 내려갈 수 있습니다. 여기서 말하는 목차란 단순히 수험서의 목차를 말하는 것이 아니라 이를 근거로 본인에게 맞게 수정하고 조금은 세부적인 항목까지 가필한 것을 말합니다. 그러므로 더 효율적이고 체계적인 논리적 순서와 내용이 나온다면 목차는 수정할 수 있습니다. 이렇게 만들어진 목차는 합격할 때까지 반드시 몸에 지니고 다니시고 항상 보면서 수시로 외우셔야 합니다. A4 크기에 두 페이지가 나오도록 복사하면 한 눈에 특정 주제의 전체 체제를 파악할 수 있어 편리합니다.

실제 공부를 할 때 이해가 되었다면 암기할 때는 문장으로 암기하지 말고 군더더기 없이 핵심어 위주로 나누어서 암기해야 합니다. 그래야 암기하기 쉽고, 시험 현장에서 복원하기도 용이합니다. 표본통계량을 예로 들어보겠습니다. 표본통계량은 ‘미지의 모수를 포함하지 않는 관측가능한 확률표본만의 함수’를 말합니다. 이것을 전체로 외울 것이 아니라 미지의 모수를 포함하지 않는/ 관측가능한/ 확률표본만의 함수’로 나누어 암기하는 것이 효과적입니다. 본인의 머리 속에 ‘미지의 모수를 포함하지 않는 관측가능한 확률표본만의 함수’를 넣을 것이 아니라 아래와 같이 체계화한 개념을 넣도록 노력해야 합니다.

① 미지의 모수를 포함하지 않는

② 관측가능한

③ 확률표본만의 함수

무작정 전체를 외우면 응용이 쉽지 않습니다. 그러나 편집가능하도록 핵심어 위주로 개념을 이해하고 있으면 어떤 문제가 나와도 편리하게 응용할 수 있습니다.

4. 전략적 노력

시험을 준비한다면 누구라도 각자의 위치에서 가능한 노력을 다할 것입니다. 각자의 상황에 따라 시간의 차이는 있겠지만 시험일 전까지 절대적 시간의 최대 크기는 누구에게나 동일합니다. 결국, 주어진 시간 내에 얼마나 효과적인 방법으로 얼마나 효율적으로 반복할 것인가의 문제입니다. 수험서를 일정 횟수 이상 반복한 후에는 시장조사론 내용에 우선 순위를 정해 물리적 시간, 집중력, 시기 및 공부의 깊이에 차이를 두고 수험생활에 임해야 합니다.

시험을 일주일 앞둔 시점부터는 이미 아는 것은 아는지 확인만 하고, 중요한데 아직 잘 이해하지 못한 영역을 암기하는데 집중해야 합니다. 시험 당일 시험지를 받기 직전까지 이런 행동을 멈추지 말아야 하고 시험 직전까지 어떤 내용을 외우기 들어갈지도 정해서 그대로 실행해야 합니다.

만약, 시험 일주일 전까지도 잘 이해되지 않거나 암기가 잘 안 되는 부분이 있다면 최소한 시험에서 이거라도 적고 나오리라는 각오로 나름의 효율적인 방법으로 최대한 많이 반복 암기하십시오. 예를 들어 내적 타당성을 위협하는 요인으로 성숙요인, 역사적 요인, 선발요인, 상실요인, 회귀요인, 검사요인 및 측정수단요인이 언급되고 있는데, 암기가 어렵다면 성역, 성상회, 성역과 같이 다소 유치하지만 효율적인 암기방법을 찾아서 답안지에 뭐라도 적고 나온다는 각오로 임하시기 바랍니다.

2012년부터 2015년까지의 기출문제를 기준으로 분석해 보면 여전히 회귀분석이 강세임을 알 수 있습니다.  분산분석 역시 최근 5년간 중요하게 다루어진 내용인데 비해 최근 2년간 출제 비중은 다소 낮아 여전히 관심이 필요한 영역입니다.

☞ 2016년 1번 문제는 통상적으로 본다면 독립변수가 척도형과 범주형으로 되어 있으므로 가변수를 이용한 회귀분석으로 접근해야 하므로 회귀분석으로 분류했습니다. 다만, 문제의 자유도가 조금 틀린 것 같고 제시된 분산분석표가 회귀분석에서 통용되는 분산분석표와 거리가 있어 혼선을 주고 있습니다.  

회귀분석이 다른 영역에 비해 최근 5년간 압도적으로 출제비중이 높은 것으로 나타나 회귀분석을 제외한 후 나머지 영역의 출제경향을 살펴보았습니다. 표본추출은 여전히 중요한 주제로 판단되며, 최근 2년간 빈번하게 출제되고 있는 방법론 분야도 충실하게 준비해야 합니다. 다만 상관분석은 이미 2016년에 출제되었고 지난 5년간의 출제비중도 상대적으로 높은 편은 아니어서 우선순위는 낮은 편이고 다른 분석기법에 더 많은 관심을 가져야 할 것 같습니다.

시장조사론을 수험생의 입장에서 보면 크게 방법론, 표본추출 및 자료수집, 통계적 추론, 분석기법으로 대별해 볼 수 있습니다. 분석기법 중에서는 회귀분석, 분산분석은 항상 거의 출제된다는 마음으로  확실히 정리하고 시험에 임해야 합니다. 특히, 분석기법과 무관하게 대다수의 분석기법 출제문제는 그 결과를 해석하는 것이고, 결과 해석은 결국 통계적 의사결정과 밀접한 관련이 있기에 직접적으로 통계적 추정과 검정을 묻는 문제는 출제비중이 높지 않았지만 역시 관심을 가지고 봐두어야 할 영역입니다.

비교적 출제 가능성이 높은 분야의 예측이 용이했던 2016년과는 달리 2017년 시험에서는 예상하지 못한 문제가 출제될 가능성도 충분하기에 빠지는 부분 없이 더욱 꼼꼼하게 시험을 준비해야 할 것 같습니다.

이상 나름대로 생각해 본 경영지도사 2차시험 시장조사론 공부방법론이었습니다. 무엇보다 시험 합격을 통해 본인이 이루고자 하는 꿈이 무엇인지 항상 기억하고 있다면 시험을 준비하는 것이 조금이나마 덜 힘들 것이고, 합격은 어느새 여러분 곁에 와 있을 것이라고 생각합니다.

조직에서 업무를 처리하다 보면 업무상 불가피하게 설문조사를 진행해야 할 일이 있습니다. 예산을 배정받았다면 설문조사 전문기관에 외주를 주는 방식으로 문제를 해결할 수 있지만, 설문조사의 길이도 상대적으로 짧고 처리해야할 표본의 수도 많지 않아 설문조사 예산을 확보하지 못했다면 본인이 직접 설문조사의 전 과정을 처리해야 합니다.

서베이몽키와 같은 서비스를 이용해 직접 종이 설문지를 입력하는 방법을 사용하면 비교적 간단하게 문제를 해결할 수 있습니다. 일단 설문조사의 결과를 입력하기만 하면 차트는 자동으로 생성할 수 있고 교차분석까지 가능합니다. 서베이몽키의 월간이용 서비스(PLUS)의 가격이 39,000원 정도이니 비용 측면을 고려하더라도 서베이몽키 이용이 가장 합리적인 해결책입니다.

서베이몽키에서는 종이 설문지를 하나씩 개별 입력해 주어야 하기 때문에 표본크기가 많을 때에는, 다른 업무에 차질을 줄 정도로 너무 많은 시간이 소요될 수 있다는 점에 주의해야 합니다. 또한, 설문지의 분량이 많고 복잡하다면 웹 설문 제작 과정 역시 시간을 소요하는 일이 될 수도 있습니다.

서베이몽키와 같은 서비스를 이용한 것 역시 여의치 않은 상황이라면 부득이 직접 데이터를 입력하고 분석한 후 결과 보고를 해야 합니다. 지금부터는 설문조사의 실사과정은 완료하여 응답자들이 기입한 종이 설문지는 확보한 상태에서 최소한의 추가 지식만으로 실사 과정 이후 데이터 처리를 어떻게 해야 할지 알아보겠습니다. 보통 이런 경우는 외부 잠재고객보다는 기존 서비스 이용고객들의 만족도를 점검하는 것이 일반적이므로 고객만족도 조사를 기준으로 이야기해보겠습니다.

우선 아래와 같은 설문지를 가지고 설문조사를 진행해서 대상 고객들로부터 100개의 응답을 받았다고 가정해 보겠습니다. 

오프라인에서 종이로 작성한 설문지를 수령하면 우선 설문지 별로 ID를 부여하는 것으로 작업을 시작합니다. ID 부여 작업을 통해 표본크기를 확인하고 추후 분석 단계에서 설문지를 확인할 필요가 있을 때 설문지를 추적할 수 있게 됩니다.

ID 부여 작업이 끝나고 나면 설문지의 응답에 수치를 할당하는 코딩작업과 논리적인 모순과 오류를 점검하는 에디팅 작업을 실시합니다. 코딩 및 에디팅 작업을 실시하고 나면 데이터를 입력하고 본격적인 통계분석 전에 다시 한번 데이터에 문제가 없는지 확인합니다. 위 예시 설문지를 기준으로 가상의 데이터를 입력해보면 아래와 같습니다. 마지막 열의 X변수는 빈도를 표시하기 위해 추가한 것입니다.

이제 엑셀의 피벗 테이블 기능을 이용해 빈도표를 만들어 보겠습니다. 엑셀 삽입 메뉴에서 피벗 테이블을 선택 후 ‘열 레이블’에는 비교하고 싶은 집단의 변수를 넣고 ‘행 레이블’은 결과를 보고 싶은 변수를 넣은 후 값에는 빈도를 보기 위해 모든 값이 1인 변수 X를 넣습니다. 사례에서는 ‘열 레이블’에 성별, ‘행 레이블’에는 담당직원의 친절성 변수를 넣었습니다.

통계 프로그램을 사용할 수 있는 상황이 아니라면 하나하나 수작업을 해야 하므로 설문지 분량이 많다면 섣불리 엑셀을 이용한 빈도표 작업은 시작하면 안 됩니다. 엑셀의 피섭 테이블 기능을 이용해 만든 빈도표를 정리하면 아래와 같습니다.

고객만족도조사의 일차적 목적은 고객만족도의 수준을 파악하는 것입니다. 그러나 단순히 만족도 수준을 파악할 뿐만 아니라 만족도 수준을 관리하기 위해서는 개선이 필요한 요소가 무엇인지 점검할 수 있어야 합니다.

우선, 통계 프로그램의 도움을 받지 않고 최소한의 엑셀 지식만으로 개선 요소가 무엇인지 점검해 보겠습니다. 사례에서 엑셀의 필터 기능을 이용해 전반적인 만족도 수준 5점 이상(긍정 응답)과 4점 이하 응답(부정 응답)의 요소별 적합도를 비교해 보겠습니다.

전반적 만족도 긍정응답자의 요소별 적합도에서 부정응답자의 요소별 적합도를 차감한 후 긍정응답자의 요소별 적합도로 나눈 결과, Q1_3 청결성, Q1_4 다양성, Q1_5 품질의 비중이 낮은 것으로 나타나 인적 요소보다는 매장환경과 품질에 대한 개선이 요구됨을 알 수 있습니다.

이제 R을 최소한만 사용해서 좀 더 자세하게 개선방향 도출을 위한 분석을 실시해 보겠습니다. 우선 데이터를 저장한 위치로 작업 디렉토리를 변경해 줍니다.

분석할 데이터를 읽어 드립니다.  

요소별 적합도와 전반적 만족도간의 상관계수를 구합니다. R에서 default는 Pearson의 상관계수입니다.

이제 상관계수 값과 요소별 적합도 점수를 이용해 새로운 데이터 파일을 만들어 줍니다.

새롭게 만든 데이터를 R에서 읽어드린 후 상관계수와 요소별 적합도를 표준화합니다.

위 결과를 가지고 산점도를 그려보겠습니다. R에서 산점도를 작성할 수도 있지만 R에 익숙하지 않다면 고민하지 말고 엑셀의 차트기능을 이용해 산점도를 그리면 됩니다. R의 결과물 역시 어떻게 export할지 고민하지 말고 복사해서 엑셀에 붙여넣기 하여 텍스트 나누기 기능을 이용해 원하는 형태로 잘라냅니다.

엑셀에서의 산점도는 x축은 표준화한 적합도값, Y축은 표준화한 상관계수값이 되도록 그렸습니다. 그런데 데이터 레이블이 각 요소의 이름이 아니라 데이터 값이 됨을 알 수 있습니다. 해당 수치를 클릭하여 각 요소의 이름으로 변경해 줍니다.

최종적으로 도출한 산점도를 살펴 보면 전문성과 친절성은 전반적 만족도에 대한 기여도도 높고 적합도 수준 역시 높아 계속 유지·발전시켜야 할 요소인 반면, 다양성과 청결성은 전반적 만족도에 대한 기여도도 낮지만, 적합도 수준 역시 낮아 장기적으로 개선이 필요합니다. 품질 요소의 적합도 수준은 상대적으로 높지만 전반적 만족도에 대한 기여도는 상대적으로 낮아 선택적으로만 고려하면 될 것입니다.

【 문제 5 】 제품만족도와 기업신뢰도라는 구성개념(construct)을 측정하기 위하여 각 구성개념별로 복수의 설문문항을 사용하였다. 제품만족도와 기업신뢰도를 독립변수로 하고 기업 수익성을 종속변수로 하는 회귀모형을 분석하고자 할 때, 두 독립변수의 측정항목을 대상으로 요인분석을 실행하여 독립변수 값으로 투입하기 위한 방법을 설명하시오.(10점)

☞ 문제 解說 5번 문제는 요인분석을 이용한 측정의 타당성 점검을 묻는 것인지, 회귀분석에서의 다중공선성에 대한 대처수단으로서의 요인분석을 묻는 것인지는 분명하지 않으나 구성개념을 측정하기 위해 설문문항을 구성했다는 지시문으로 볼 때 측정의 타당성 점검과 관련한 문제로 보입니다. 그러나, 정확하게 어떤 내용을 언급해야 할지 명확하지는 않습니다. 문제 5번과 같이 논점이 다소 분명하지 않은 경우에는 본인이 생각하는 답변 외에도 관련 내용을 간략하게나마 언급하는 것이 안전할 것입니다.

제품만족도와 기업신뢰도라는 추상적 개념을 측정도구 즉 설문이 얼마나 잘 반영하는지를 파악하기 위해 요인분석을 적용하게 됩니다. 요인분석은 변수들 간의 상관관계가 높은 것끼리 묶어 공통요인을 추출하는 다변량분석기법으로 입력변수들의 총분산을 이용해 공통요인을 추출하는 주성분분석과 입력변수들이 가지는 공통분산만을 이용해 공통요인을 추출하는 공통요인분석이 있습니다. 정보의 손실을 방지하기 위해 주성분을 적용하는 것이 일반적입니다.

요인분석 실시결과 항목의 요인적재량(factor loading)이 0.6이상이면 분석대상 변수가 해당요인에 속하는 것으로 판단하게 됩니다. 요인적재량이란 각 변수와 요인간의 상관계수로 해당 변수를 그 요인이 얼마나 잘 설명해주는가를 나타냅니다. 요인분석 결과 원래 의도한 구성개념대로 항목들이 하나의 요인으로 묶이고, 다른 개념으로 분류한 항목들이 다른 요인으로 묶이는지 파악함으로써 측정의 타당성을 점검할 수 있습니다.

제품만족도와 기업신뢰도를 구성하는 세부항목을 이루는 변수들을 회귀분석을 위한 독립변수로 활용할 경우, 독립변수들간의 강한 선형관계로 인해 회귀계수의 계산이 불가능하거나 회귀계수의 표준오차를 과장하여 검정 자체가 불가능하게 만드는 다중공선성의 문제가 발생하게 됩니다.

다중공선성의 문제를 보정하기 위한 방법으로 서로 공행하는 독립변수들을 하나의 주성분으로 통합하여 이들 주성분에 종속변수를 회귀시키는 방법이 있습니다. 주성분분석은 n개의 입력변수를 가지는 총분산을 n개의 주성분으로 다시 나타내고 총분산에 대한 설명력이 높은 순서대로 주성분요인을 추출하는 방법입니다. 주성분분석에서 원래의 변수들과 요인간의 관계를 분명히 하게 하기 위해 요인축을 회전하게 되는데 요인의 축들이 직각이 되도록 회전하게 되면 요인 간의 상관관계가 거의 없어지므로 다중공선성을 보정할 수 있습니다. 기존 독립변수 대신 주성분을 독립변수로 한 회귀분석을 실시하게 되면 주성분들 간의 독립성이 보장되므로 다중공선성의 문제를 보정할 수 있습니다.

그러나, 회귀분석에 적용한 주성분들은 원래 독립변수들의 선형결합 형태를 취하고 있기 때문에 직관적인 해석이 매우 어렵다는 취약점이 있습니다. 또한 독립변수의 총분산에 대한 설명력이 가장 높은 주성분이라고 하더라도 이것이 반드시 종속변수와 가장 높은 상관관계를 지는 것이 아니라는 한계가 있습니다.  

【 문제 6 】 층화표본추출법의 개념과 그 추출방법 2가지에 관하여 설명하시오. (10점)

추출확률이 정해져 있고 사전적으로 알 수 있어 표본추출로 인해 발생하는 오차에 대한 추정이 가능한 확률표본추출방법에는 가장 기본적인 단순임의추출 외에 층화표본추출, 체계적 추출 및 집락추출의 방법이 있습니다.

층화표본추출법은 모집단을 이질적인 몇 개의 층(stratum)으로 구분하여 각 층별로 단순임의추출을 적용하는 방법입니다. 층화표본추출법은 각 층별로 충분한 표본크기 확보가 가능하고 층간 이질성이 클 경우 조사의 정확성을 증대시킬 수 있습니다.

층화표본추출법에는 각 층의 크기만을 고려하는 비례배분과 분산까지 고려하는 최적배분의 방법이 있습니다. 비례배분은 층당 조사비용과 분산이 동일할 경우 적용하는 방법으로 각 층이 모집단에서 차지하는 비율만큼 표본을 할당하는 방법입니다.

최적배분은 허용오차한계를 제약조건으로 조사비용을 극소화하는 표본할당방법을 찾은 것입니다. 최적배분은 다시 네이만 배분(Neyman allocation)와 데밍 배분(Deming allocation)으로 구분할 수 있습니다.

네이만 배분(Neyman allocation)은 표본크기가 일정하게 주어져 있고 층마다 조사단위별 비용이 일정할 때 적용하는 방법으로 표본에 대한 할당은 각 층이 모집단에서 차지하는 비중 외에도 각 층별 분산에 비례하여 표본을 할당합니다.

데밍 배분(Deming allocation)은 총비용이 일정하게 주어져 있고 조사단위당 비용이 층에 따라 크게 변동할 때 적용하는 방법으로 각 층이 모집단에서 차지하는 비중이 클수록, 각 층의 분산이 클수록 표본을 보다 더 많이 할당하고 각 층의 조사단위당 비용이 높을수록 표본을 더 적게 할당하게 됩니다.

층화표본추출은 집단 간에 이질성이 존재할 경우 단순임의추출보다 더 정확하게 모집단을 대표하는 표본을 추출할 수 있습니다. 그러나, 집단을 구분하는 변수가 잘못된 경우 오히려 대표성을 저해할 수 있습니다.