지난 포스팅에 이어 자료수집방법에 대해 알아보겠습니다. 오프라인으로 실시하는 일대일면접조사는 사실상 실사전문기관을 통해 면접원을 동원해야 하고, 고객접점에서 고객이 직접 입력하게 하는 자기기입식 조사는 자료처리만 하면 되므로 이번 포스팅에서는 일대일면접조사와 자기기입식 조사는 제외하겠습니다.
과거에는 민간 기업을 중심으로 구매 후 만족도를 점검하기 위해 전화조사를 활용하는 경우가 종종 있었지만 요즘은 많이 활용하는 것 같지는 않습니다. 특히, 전화조사는 개별 면접원의 역량에 따라 응답값의 차이가 커지는 경우가 많아 추천하고 싶지는 않습니다. 요즘은 유선전화를 이용한 전화조사보다는 모바일 설문조사를 많이 이용하는 추세인 것 같습니다.
19. 처음부터 끝까지 혼자 하는 고객만족도 조사_고객만족도조사를 위한 자료수집①
이번 포스팅에서는 서베이몽키가 제공하는 자료수집수단인 컬렉터 중에서 이메일초대장과 소셜미디어 및 웹사이트에 대해 일별하고 몇 가지 주의할 점을 정리해볼까 합니다. 마지막으로 조사대상고객이 많지 않고 개별 응답자를 식별할 필요가 없을 경우에 혼자서 서베이몽키 웹 링크를 이용해 모바일 설문조사를 진행하는 방법도 적어보겠습니다.
서베이몽키를 이용해 자료를 수집하기 전에 서베이몽키 설문 디자인(웹 설문)의 개별 문항 옵션에서 답변을 필수로 요구하도록 해야 합니다. 최종 데이터에 결측치가 있으면 자료처리 단계에서 일정지연의 원인이 될 수 있습니다. 개인정보나 의견 등 반드시 응답필수로 지정하지 않아도 되는 경우가 아니라면 반드시 답변을 필수로 요구해야 합니다.
또한, 설문의 맨 처음에 위치하는 접근문 작성에도 신경을 써야 합니다. 조사의 목적을 명확하게 제시하고 조사 목적 달성을 위해 응답한 설문의 정보가 어떤 형태로 활용할지 안내해야 합니다. 특히, 개인을 식별할 수 있는 형태로는 분석하지 않는다는 점을 명확히 해야 합니다. 조사를 책임지고 있는 담당자의 연락처도 명기해야 하고 필요하다면 관련 공문이나 법률도 삽입해서 설문에 참여할 고객들의 신뢰를 확보해야 합니다.
만약 기업이나 기관의 로고를 노출하는 것이 조사 결과에 영향을 줄 가능성이 거의 없거나 조사 결과에 영향을 주더라도 문제가 안 되는 상황이라면 설문지 상단에 로고를 삽입하는 것이 조사대상 고객의 신뢰를 확보하는데 도움이 됩니다.
과거와는 달리 응답자들이 설문에 접근하는 단말기의 종류가 다변화되고 있으므로 단말기 유형별로 설문이 제대로 보이는지 확인해야 합니다. 서베이몽키에서는 데스크톱, 태블릿, 휴대폰에서의 설문 레이아웃을 점검할 수 있습니다. 서베이몽키는 개별 설문별로 레이아웃 옵션을 지정하지 않으면 설문의 레이아웃이 자동 조정되므로 데스크톱 이외에 다른 단말기에서의 설문참여가 예상된다면 서베이몽키 설문 입력 시 테스크톱에서의 설문 레이아웃이 조금 마음에 들지 않더라도 개별 설문의 옵션을 지정하지 않는 것이 좋습니다.
예산이 허락한다면 응답자 분들에게 소정의 리워드를 제공해야 합니다. 사소한 것이라도 제공하고 그 사실을 안내하는 것이 응답률을 높이는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객 분들을 대상으로 진행하는 조사이니 만큼 리워드를 제공하는 것이 예의라고 하겠습니다. 리워드는 우편으로 보내드릴 수도 있겠지만 우편으로 발송하면 추가로 비용과 시간을 투입해야 하므로 모바일 기프티콘이 무난합니다. 모바일 기프티콘을 발송하기 위해서는 고객들의 휴대폰 번호가 필요하므로 설문지에 아래와 같은 개인정보 활용에 대한 안내도 삽입해야 합니다.. 아래 예시는 하나의 사례이므로 미리 관련 법률과 내부 행정절차를 확인하여 반영하시기 바랍니다.
이제 본격적으로 자료수집에 대해 알아보겠습니다. 서베이몽키가 제공하는 자료수집 수단-컬렉터에는 웹 링크, 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트, 수동 데이터 입력의 다섯 가지가 있습니다.
이 중 웹 링크는 외부 패널에 연결하거나 모바일 설문조사에 주로 활용하고 그 외 다양한 용도로도 활용할 수 있습니다. 이메일 컬렉터는 이메일을 통해 설문을 발송하고 조사 응답자를 추적할 수 있습니다. 소셜 미디어 컬렉터는 페이스북, 링크드인 또는 트위터에 설문조사를 손쉽게 게재할 수 있데 도와줍니다. 웹사이트 컬렉터는 웹사이트에 손쉽게 게이트웨이 방식이나 팝업창 형태로 설문조사를 삽입할 수 있습니다. 수동 데이터 입력 컬렉터는 오프라인으로 직접 수집한 설문지를 입력하는 용도로 활용할 수 있습니다.
이메일 컬렉터를 선택하면 조사대상 고객의 명단을 업로드할 수 있습니다. 메일 주소를 개별적으로 입력할 수 있지만 csv파일 형태로 한 번에 대량으로 메일주소를 업로드할 수 있습니다. csv파일은 엑셀에서 저장 파일 형식을 csv형태로 지정해서 손쉽게 생성할 수 있습니다.
조사대상 고객명단을 추가한 후에는 고객들이 받아볼 이메일 초대장을 작성해 줍니다. 직접 입력할 수 있는 html 기본서식 외에 사용자가 직접 html 스크립트를 작성할 수 있는 사용자 정의 html 모드를 활용할 수도 있습니다.
사용자정의html 모드는 html 코드에 익숙하지 않다면 가급적 활용하지 않는 것이 좋습니다. 꼭 활용해야 한다면 이미지 파일을 링크 형태로 삽입해서 최대한 작업량을 줄이실 것을 추천 드립니다. 이미지파일은 블로그나 구글 사이트에 업로드 하신 후 <body></body>사이에 <img src="이미지파일 주소">형태로 삽입하시면 됩니다. jpg파일은 용량이 작은 반면 이미지가 뭉개질 수 있으므로 png 파일로 저장하시기 바랍니다. 물론 png 파일은 용량이 커지는 문제가 있지만 이메일 초대장에 들어갈 이미지에는 테스트가 다수일 것이므로 png 파일이 적당할 것 같습니다.
설문 대상자에게 발송할 이메일 초대장을 모두 입력했다면 발송 전에 테스트 이메일을 본인 메일 계정으로 발송해서 실제 어떻게 보이는지 확인한 후 설문조사 메일을 발송하면 됩니다.
이메일을 발송한 후에는 진행상황을 수시로 확인해서 비응답자나 부분 응답자를 대상으로 재발송을 하면서 실시과정을 관리하면 됩니다. 재발송 시에는 응답에 영향이 없는 범위 내에서 메일 제목과 문구를 수정해 가면서 메일을 발송합니다.
이메일을 발송했다고 해서 조사대상 고객들이 적극적으로 답변해 주지는 않습니다. 최종 응답률은 0.1%부터 30% 내외까지 다양합니다. 만약 전혀 관리가 이루어지지 않은 고객명단을 활용한다면 단 한명도 응답하지 않을 수 있습니다. 평소 고객과의 관계 유지에 유념해야 합니다. 가급적 제품 판매 및 서비스 종료 후 최대한 신속하게 고객만족도조사를 실시하는 것이 응답률을 높이는 방법일 뿐만 아니라 서비스 제공주체인 기관에 대한 태도가 만족도 평가에 미치는 영향을 최소화하는 방법입니다.
일정이 촉박하지 않다면 이메일 발송은 일주일에 2회 정도가 적당한 것 같습니다. 이메일 발송이 과다할 경우 설문조사가 고객만족도를 낮추는 역할을 할 우려도 있습니다. 고가의 제품을 소수의 고객에게 판매하는 기업이라면 더욱 유념해야 합니다.
대체로 최종 응답자의 반수 이상이 최초 일주일 이내에 응답을 완료하는 만큼 초기에 참여현황을 확인하여 전화 안내가 필요하다면 신속하게 조치를 취해야 합니다. 전문 실사기관을 통해 면접원들을 투입할 수 있다면 좋겠지만 예산이 허락하지 않는다면 부득이 조직구성원이 직접 전화로 안내하거나 임시직 노동자를 고용해서 전화 안내 업무에 투입할 수밖에 없습니다. 이 경우 전화 안내 시 사용할 접근문을 표준화하고 미리 예행연습을 해서 전화를 받는 고객이 불쾌해 하지 않도록 주의하고 특이사항이 있다면 즉시 조치를 취해야 합니다. 또한 재발송을 희망하는 경우에는 즉시 발송해야 응답률을 높일 수 있습니다.
서베이몽키 이메일 컬렉터에서 발송하는 경우 서베이몽키 본사에서 스팸 여부를 점검하는 과정을 거치므로 개별적으로 이메일을 발송할 때에는 응답자별로 개별 웹 링크를 생성하여 메일로 보내주는 것이 효율적입니다.
이메일을 고객이 받아보지 못하는 경우가 있는데 이것이 특정 도메인을 제외한 모든 트랙픽액세스를 차단하는 방화벽 때문이라면 고객이 속한 조직의 담당 IT부서에 아래 메일IP 및 발신자 도메인을 전달해 주어야 합니다.
서베이몽키 이메일 초대장이 방화벽으로 인해 차단되는 경우에 기술적으로 이를 해제하는 것이 가능하지만 행정적으로는 번거로울 수 있습니다. 행정적으로 시간이 너무 지체될 것으로 예상된다면 국내 이메일 발송업체를 이용해 링크를 발송해야 합니다. 모든 작업을 본인이 하고 발송만 대행하게 한다면 큰 비용 부담 없이 이메일을 발송할 수 있습니다.
웹사이트 컬렉터가 제공하는 html 코드를 삽입하면 사이트의 페이지나 팝업창을 통해 설문조사를 진행할 수 있습니다. 서베이몽키 플래티넘 계정 사용자라면 웹 링크 컬렉터를 활용해 응답자 추적이 가능한 팝업창이나 페이지를 구성할 수 있지만 플래티넘 계정 사용자가 아니라고 하더라도 응답자를 특정할 필요가 없다면 웹 사이트 컬렉터를 이용해 손쉽게 사이트 내에서 설문조사를 진행할 수 있습니다. 예를 들어 특정 페이지 방문고객이기만 하면 조사대상이 된다면 웹 사이트 컬렉터가 유용합니다.
웹 사이트 컬렉터는 웹 사이트 내에 설문조사를 포함시키는 방법 외에 팝업창으로 초대장으로 노출하는 방법과 팝업에서 바로 설문조사를 표시하는 방법을 제공하고 있습니다. 팝업 창에 안내문을 제시하고 버튼 클릭 시 설문조사로 이동하는 방법이 일반적이므로 팝업 초대장을 중심으로 이야기해 보겠습니다.
서베이몽키 자료수집 메뉴에서 웹 사이트를 선택한 후 팝업 초대장을 선택한 다음 표제와 메시지, 버튼 색상 등을 지정해 준 후 다음 버튼을 눌러 주면 팝업창을 만들 수 있는 코드를 제공합니다. 이 코드를 팝업창을 넣고 싶은 페이지의 소스에서 </body> 바로 앞에 붙여넣기 해주시면 됩니다.
실제 팝업창을 구현한 모습은 아래와 같습니다.
서베이몽키에서는 페이스북과 같은 SNS에서 손쉽게 설문조사를 진행할 수 있도록 소셜 미디어 컬렉터를 제공하고 있습니다. 주의할 점은 SNS에 설문을 게재하는 것만으로는 설문조사 진행이 원활하지 않을 수 있다는 것입니다. 평소 SNS 상에서 고객과 잠재고객을 관리해두지 않았다면 설문조사 진행이 어려울 수 있습니다. 본격적으로 조사를 기획하기 전에 예비조사를 미리 SNS 상에서 실시해보는 것이 조사기획에 도움이 됩니다.
교육프로그램과 같이 비교적 소규모 고객을 대상으로 길지 않은 설문을 이용해 고객만족도 조사를 실시해야 한다면 서베이몽키의 웹 링크를 이용해 직접 모바일 설문조사를 진행할 수 있습니다. 만약 한 번의 고객만족도조사에서 300명 이상의 고객을 대상으로 설문을 진행해야 한다면 직접 하기보다는 외부 업체를 이용하는 것이 업무부담을 높이지 않는 방법입니다.
소규모 고객이라는 점을 전제로 우선 구글 등에서 고객명단을 입력해 주고 본인의 휴대폰과 동기화합니다. 휴대폰에서 한 번에 문자를 발송할 수 있는 규모는 30명 수준이므로 30명 단위로 그룹을 만들어 주어야 합니다. 조사종료 후 본인의 휴대폰에서 고객 전화번호를 삭제할 경우에 대비해 최초 고객명단 입력 시 원래 고객의 이름을 그대로 사용할 것이 아니라 별도의 명칭을 규칙을 정해 부여하여 삭제 시 시간 낭비를 줄여주어야 합니다.
명단을 정리한 후에는 안내문을 작성합니다. 안내문은 모바일임을 감안하여 간략하게 입력하되 ‘아래 링크를 터치하셔서 설문에 참여해주세요’와 같은 행동유발 지시문은 적어주는 것이 좋습니다. 안내문을 넣을 공간을 조금이라도 더 확보하기 위해서는 서베이몽키 웹 링크를 그대로 사용하지 말고 단축 링크를 생성해서 사용하면 편리합니다.
궁금하신 점이 있으면 아래 버튼을 클릭해 주세요. 성실하게 답변 드리겠습니다!
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